定製花瓶不能退…
【聯合報╱記者蘇位榮／台北報導】
退休警官周建緯委託代理高檔藝術品的國裕公司，向德國麥森瓷器廠訂購一只「黃金牡丹圖」花瓶，價格五百八十三萬餘元，刷卡付一百七十五萬元定金；一年半後花瓶完成，周看了不滿意，退貨被拒，雙方鬧上法院。
周建緯前年三月八日到台北市長春路的國裕總店參觀，賣場人員出示台新銀行無限卡專刊所附的德國麥森瓷器廠「黃金牡丹圖花瓶」照片，周看了非常喜歡，立刻下定。
周指出，貨到後他很失望，花瓶的器型、厚度及局部的花卉彩繪，都不符他的期待；他既然訂購時沒看到實品，僅看到照片，欠缺詳細考慮的機會，屬於消保法的郵購或訪問買賣，消費者可於收到貨的七日內退貨並解約。
國裕公司指出，這件花瓶製作難度甚高，國外廠商原本不願接單，但周建緯再三希望爭取向德國麥森廠定作，他們勉為其難接受這張訂單，麥森廠也專為周特殊定製，怎麼可能退貨？
國內消費者所熟知消費者保護法（以下稱「消保法」）7天鑑賞期（猶豫期）無條件解約的權利，相信一般消費者都會認為只要是沒有辦法實際檢視商品而進行的購物行為，都可以主張前述7天鑑賞期內的無條件解約權。然而，從上述這類新聞來看，相信許多讀者都會感到困惑，為什麼看型錄訂購商品，會發生法院認為無法主張解約的情形？以下就先向讀者們介紹關於消保法中有關郵購買賣的定義及第19條的實務見解，再回過頭來看看這個定製花瓶案件能不能適用郵購買賣及消保法第19條無條件解約退貨的規定。
一、郵購買賣之定義及特殊解約權：
依照消保法第2條第10款規定，郵購買賣定義為：「指企業經營者，以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、網際網路、傳單或其他類似之方法，使消費者不能檢視商品而與企業經營者所為之買賣。」可知郵購買賣規定的交易類型，是消費者無法檢視商品實際情況的情形。依消保法第19條第1項之規定：「郵購或訪問買賣之消費者，對所收受之商品不願買受時，得於收受商品後七日內，退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無須說明理由及負擔任何費用及價款。」這是因為在郵購買賣與訪問買賣的交易，通常是在消費者無法詳細判斷或思考的情形下，使消費者購買不合意或不需要的商品，為衡平消費者在購買前無法獲得足夠資料或時間加以選擇，所以採將判斷時間延後的猶豫期間機制，即收受商品後7日內為猶豫期間，消費者可以充分考慮，並予以解約的機會。上述規定在適用上，過去較常出現的爭議如下：
(一)如何判斷是在「收受商品七日內」
1.所謂七日的猶豫期間，應解釋為自消費者已收受商品而得使用或得接受業者提供之服務狀態而言（臺灣高等法院95上字第223號判決）。
2.依消保法施行細則第19條規定：「消費者退回商品或以書面通知解除契約者，其商品之交運或書面通知之發出，應於本法第十九條第一項所定之七日內為之。」可知該條是採取有利於消費者之「發信主義」，換言之，只要消費者書面發出通知或退回商品的交運係在收受商品後七日之內為之，就不會喪失法定解除權（消保法字第0920001360號函釋、臺南地方法院94年小上字第115號判決）。
(二)「退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約」
消費者於收受商品後，得無條件退回商品，這應該沒有什麼問題。但如果消費者欲行使解約權時，依照法條文義，似乎必須以書面通知的方式為之。就此，的確有實務見解認為，依照消保法第19條之規定，消費者已收受商品但不退回而以意思表示解除契約時，必須以書面為之的見解（臺北地方法院87簡上字第91號判決）；但是目前較新的實務見解則認為，消保法第19條之規範目的在於保全證據及幫助確定法律行為是否成立及其內容，並非強制規定解除契約之意思表示係必須以書面之要式行為，否則無異加重消費者不利益之負擔，有違消保法之立法意旨（臺南地方法院94年小上字第115號判決）。雖然目前較新的實務見解並不要求消費者須以書面方式解除契約，但還是建議消費者如果對於所收受商品不滿意時，盡量以直接退回商品之方式處理，以避免相關爭議的產生。
二、親自至店內以看型錄、傳單等方式訂購商品的情形
本新聞報導事件的法院判決，為臺北地方法院99年消字第3號判決（詳參以下所附pdf檔），經筆者查詢該判決後，該判決內容基於因為周先生是主動至店內訂購，非屬一般郵購買賣；並且周先生於訂購花瓶時，已知悉無實物得供檢視，在訂購後至花瓶運抵臺灣之一年半內，皆未異議；且從在訂購後的數日仍給予定金，可知已有足夠的時間加以思考判斷，顯然非屬無足夠資料或時間得為判斷的郵購買賣情形，認定周先生不得行使消費者保護法第19條之特殊解約權。
如果消費者是主動至企業經營者之營業場所，所生的買賣行為，因為消費者已經有實際檢視商品之機會，與郵購買賣的定義不相符合，當然消費者即無法依照消保法第19條的規定主張退回商品或解約（消保法字第0940000858號函釋）。臺北地方法院99年消字第3號判決也認為，因原告係本人自行前往被告之長春總店參觀，因而向被告訂購系爭花瓶之行為，非屬訪問買賣及郵購買賣。但實際上周先生在店內選購時，並無見到該花瓶的實品，而是以觀看型錄的方式向店家訂購，是否可以因消費者是主動前往店面，而直接認定非郵購或訪問買賣呢？
筆者認為，消保法之所以保障郵購買賣的消費者有退貨或解約的權利，是因為消費者於購買當時僅能藉由型錄、傳單等方式訂購，無法親自檢視實品，可能會有思考未周全之虞。也就是說，雖然存在實際的商品，但是企業經營者無法於消費者購買時提供予消費者檢視，才賦予消費者這層保障。但是如果消費者在訂購當時，清楚知悉尚無實品存在，仍欲加以訂購，此種型態顯已非消保法第2條第10款所規定消費者無法檢視實品的郵購買賣範圍，而是屬於特定商品的「定製」，即同時兼具「承攬」性質的買賣，縱然是藉由型錄而訂購，也不是郵購買賣。所以本案件中，周先生定製花瓶的情形，因為周先生了解所欲訂購的定製花瓶，具有須訂購後，德國工廠才製作的特殊性，所以確實應不能主張是郵購買賣而欲退貨或解約。
然而，倘若非屬此種特定商品的「定製」的交易，一般消費者主動前往店面，利用店面內的型錄、傳單、網際網路或其他無法檢視商品的方式訂購商品時，例如：去7-11看型錄訂購DHC的個人清潔用品，這些商品本即大量製作供消費者選購，並非為特定消費者之需求而接單生產，此即與一般郵購買賣所欲規範者相同，消費者在收受商品後，發現商品的內容不符期待時，當然可以主張為郵購買賣，而在收受商品後七日內退貨或向店家解除契約，7-11不能主張已經到店「訂購」而不能退貨。