企業勞資關係暨消保議題


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益思

2011/09/28 08:16
淺談兩岸電子商務消費糾紛之爭議解決及律師協助(下)

◎鄭諭麗律師

 

四、線上交易替代性爭議處理機制

然而，許多網路上購物之糾紛，若循傳統解決機制，例如，提起消費訴訟或向當地消費者保護團體申訴，有其實行上之困難。詳言之，觀察電子商務之型態特性，於便利之交易平台販售低價產品之情形可謂相當普遍，較多小額消費，民眾若考量到解決糾紛所需耗費之成本，無論是時間或訴訟費用，很可能會選擇放棄其權利；面對跨境之消費糾紛，尚有至當地法院提起訴訟或至當地進行協商之繁複程序，可能更不願尋求救濟；況且，繁複之紛爭處理機制，對於追求購物便利、迅速之電子商務消費者而言，亦明顯不符合其需求。

此外，跨境之電子商務消費糾紛，於確認法院管轄權時，亦是一大問題。消費糾紛適用之管轄權規定除一般管轄權外，可能為侵權行為或契約，若依大陸民事訴訟法規定：侵權行為是由侵權行為地（包括侵權行為發生地和侵權行為結果地）法院管轄；因契約涉訟則以契約義務履行地；或由被告住所地人民法院管轄。台灣民事訴訟法第1條、第12條、第15條及消費者保護法第47條，則係規定被告住所地、債務履行地、侵權行為地及消費關係發生地管轄。然問題在於應如何認定網路活動所生之侵權行為發生地或結果地，且亦可能產生多個管轄地；此外，網路上契約履行地之認定，若為實體商品，尚可以貨物寄送之目的地或提貨地作為履行地，但若消費者所購買之商品可在網路上直接下載，或直接以帳號密碼註冊取得服務，履行地之認定又更加困難。

 

因此，為能排除電子商務消費糾紛所需面臨之各種難題，訴訟外之解決機制可能是較為理想之方式；且為能因應電子商務快速與即時處理之特性，國際間新興之線上交易替代性爭議處理機制（On-line Alternative Dispute Resolution , On-line ADR）應是較佳之選擇。台灣目前是由中華民國網路消費協會以及台北市電子商務消費者協會，推動建置 On-line ADR 制度，預計建置完成後，電子商務之消費者可透過網路提出申訴以解決消費爭議，無須藉由傳統訴訟途徑解決紛爭，可節省許多時間與金錢之耗費，獲得迅速有效之爭議解決。大陸為能公平、公正、快速、便捷地解決與電子商務相關之爭議，亦設有在線糾紛解決機制─中國線上爭議解決中心（http://www.odr.com.cn），推出線上仲裁、線上調解與線上和解服務供消費者選擇。由此可見，電子商務以線上解決糾紛之方式，最能合於從事及使用電子商務服務者之需求，且已成為必然之趨勢。

 

五、律師在電子商務消費糾紛中所能提供之其他協助（代結論）

承前所述，電子商務消費糾紛除了提起消費訴訟加以救濟外，也有相當多訴訟外之解決機制，諸如調解、和解、仲裁，這些訴訟外解決機制，省去訴諸法院繁瑣與冗長之訴訟程序；且因係出於雙方合意所為，可能不需提出明確之證據，而省去舉證之困擾；當事人亦較為信服，較不會發生執行上之困難；尤其未來線上交易糾紛替代機制建置完成後，更能使消費者即時獲得紛爭之解決。但這些優點之前提均在於雙方當事人能夠就糾紛達成協議，惟其並非如想像中容易，尤其跨境消費糾紛所牽涉之因素可能又更為複雜。

 

是以，雖然多數消費者係在決定提起訴訟進行法庭活動時才會尋求律師之協助，而在申訴、調解等訴訟外解決機制消費者未必欲聘請律師，或者僅向律師諮詢如何選擇合適之消費爭議解決管道，但律師因處理類似糾紛之經驗累積以及對於法規之熟悉度，較能掌握案件之重心，而能與當事人充分溝通協調；律師對於相關證據之保留與提出以及協商條件亦能給予當事人更妥適之建議；且若係較為複雜而更需專業知識之消費糾紛，例如涉及人身傷害之案件，在協處時律師之介入，較能切中核心且能更有效率的解決糾紛。

 

除此之外，電子商務消費糾紛於判斷管轄地時往往會產生困難，因此律師可協助當事人於不違反民事訴訟法管轄規定之前提下，與消費者以契約確認何處為債務履行地或約定管轄法院；當事人若欲以仲裁方式解決糾紛，亦須當事人於糾紛發生前或發生後達成進行仲裁之合意，對此律師亦可協助當事人在電子商務契約中訂定仲裁條款，簡化紛爭解決之程序。

 

電子商務所產生之消費糾紛，無論是選擇進行訴訟或是達成協議後之退換貨，均會產生相當之成本及繁瑣之程序，因此，律師若能協助以契約之規劃降低糾紛之發生，更能符合當事人之利益並免去事後紛爭解決之時間與成本。舉例而言：商品若能提供試用，尤其是可於線上直接下載之軟體，律師可建議業者採行試用之方式，避免事後消費者對於商品內容有所爭執，反而需付出更多之成本；此外，協助確認交易是否符合相關法規範，例如台灣針對不同交易類型公告應遵循之定型化契約範本或應記載及不得記載事項，提供業者符合法令規範之契約，亦可減少因違反法規所產生之消費爭議。

 

電子商務之模式將市場擴大使得跨境交易越來越普遍，無形中亦提高解決此類消費糾紛之成本，雖然線上糾紛解決機制之建置能相當程度地降低所需耗費之成本，但其仍屬「事後」之糾紛解決機制；若能於事前做好相關之規劃與準備，或者能於事前更具體地了解可能發生之風險，防杜糾紛發生，可能係更妥適之解決之道。執是之故，律師於電子商務領域事前所能提供之協助，亦更顯價值，換言之，契約擬訂所表彰之「預防法學」，能有效減少糾紛，自然能降低成本之支出，對於電子商務使用者而言，無疑是更符合其需求之選擇！

 

淺談兩岸電子商務消費糾紛之爭議解決及律師協助(上) 

 


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