企業勞資關係暨消保議題


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益思

2011/08/07 04:54
網路購物都享有七天鑑賞期嗎？論網路交易下消費者保護法七天猶豫期規定(3)

 ◎鄭諭麗律師

 

(三)數位化商品之適當檢視期間？

 

依消保法字第0920000393號函釋表示，若能「以合理方式使消費者有機會於適當時間內得以檢視該等數位化商品者」即可不適用郵購買賣七天猶豫期之規定，惟如何能符合此例外情形，就數位化商品而言，可能之作法即係提供商品試用，而其設計可能有：提供一部分功能之試用版本、開放全部試用等，前者例如熱門的Angry Birds小遊戲，後者如防毒軟體僅提供一定天數之試用。

基本上開放全部功能之試用，較不會引起試用版本與正式版本內容不符之爭議，然而像是遊戲類之手機軟體，若開放全部均可試用，使用者在試用過後商品可能已喪失其娛樂性價值，因此，是否必須開放全部試用才可能符合前開函釋之標準，筆者認為其實部分試用應足以讓消費者有時間檢視商品，畢竟在實體商店購買商品，或許都未必能讓消費者試用，猶豫期之要求僅係為了讓消費者檢視商品內容是否與說明不合，部分試用即足以達此目的，不應一概課與業者過高之標準。若個案業者提供試用的版本與實際銷售版本差異太大，可能引發消費誤會時，再行認定其未以合理方式使消費者檢視該等數位化商品即可。

 

 

本案Google對於付費手機軟體之下載，是提供下載15分鐘內，無須附任何理由即可退費之機制，但台北市政府認為其退費機制並不符合消費者保護法七天猶豫期之要求。其實從法條規定來看，「15分鐘」之猶豫期間的確不合於法條規定之「七天」，因此，台北市政府依法論法其實沒有太大的問題，即令App並非數位「商品」，依據消保法第19條之1規定，透過網路銷售之「服務」（依消保法分類，不是商品就是服務），亦適用該等七天猶豫期之規定。

 

倘Google能將其銷售App之方式設計為讓消費者「試用15分鐘」，再繼續進行下一步決定是否購買，或是要求App均提供試用版，即可能符合前開函釋所稱「以合理方式使消費者有機會於適當時間內得以檢視該等數位化商品」，而有無須適用七天猶豫期之可能，蓋許多手機付費軟體其內容較為簡單而不複雜，讓消費者完整試用15分鐘，未必均不足以檢視商品。本案Google若能稍微調整其策略，或許即可避免後續與台北市政府所生之衝突以及協調此問題所需耗費之成本。

 

 

五、Google案之衍生思考（代結論）

 

(一)若為線上「服務」之退貨應如何處理？

 

現行消費者保護法將網路交易也納入第19條之規範範疇，但網路交易有其特殊性，僅將網路交易納入規範卻未制定相對應之法規，致衍生許多問題，就此個案，也可看出網路交易逕以現有之郵購買賣規定加以規範，除前述曾提及之商品特性外，線上服務適用猶豫期規定其實也是一大問題。

 

網路交易之客體大致可分為三種型態：實體商品、數位化商品以及線上服務，消費者保護法第19條之1規定將服務也納入第19條之規範範疇，因此線上服務也適用七天猶豫期之規範。惟消費者保護法施行細則第4條僅對「商品」加以定義，何謂「服務」，消費者保護法不僅未有明文規定，「服務」所適用之規範主要係針對「商品」所為之規定，但服務為無形，在適用上一律比照商品將產生許多問題，究應如何準用以實體商品為規範內容之法律規定，誠有疑義。

 

若以第19條郵購買賣之規範為例，線上遊戲、機票旅館之代訂等線上服務，第19條第3項規定消費者若解除買賣契約，企業經營者與消費者間應互負回復原狀之義務，亦即企業經營者應返還價金，消費者應返還服務；然某些服務一經受領，消費者可能即已取得終局之利益，應如何返還即係問題所在。參考臺灣新竹地方法院94年度竹小字第195號判決：「若郵購或訪問買賣之交易標的為繼續性之無形給付，且各該期間之給付內容有所不同者，消費者在接受各期之無形給付前，無法實際瞭解各該期間交易標的，惟無形之服務一旦受領，又已終局取得無形給付之利益，與有形之商品得返還利益與企業經營者不同，是依消費者保護法第19條第1項、第19條之1規定之立法意旨，並兼顧企業經營者之合理利益，應許消費者在受領各分期之無形給付後，得終止次期以後之郵購買賣或訪問買賣契約，較為公允。」對於繼續性分期給付之網路服務契約，僅表示消費者得終止次期之給付，卻未明確表示已受領之給付是否應強制移除、或應扣除相應之價金，可見實務上針對「服務」之適用也有許多不明確之處；況且，若不需強制移除或扣除價金，對於服務提供者而言並不公平。

 

觀察「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」以及「網際網路教學服務定型化契約範本」關於解約之約定均係表示消費者得就未使用之部分向企業經營者請求退費，因此消保會就此類一經受領即享有終局利益之「商品」或「服務」於設計之初似亦有考量到其特性，而做此規定，堪稱公允；但目前實務上未能於現行法規中就這些數位化商品以及服務做出明確之規定而與傳統郵購買賣加以區別，導致使用上產生許多不便更加深企業經營者與消費者之衝突。前述曾敘及「郵購買賣食品（例如年菜等）定型化契約應記載及不得記載事項指導原則」其實也規定消費者已食用之部分應依價額償還，可見在無法回復商品完整性之情況下，基於雙方之返還義務，本應做出適當之補償。筆者認為，未來消費者保護法應因應交易客體與交易型態之改變，將郵購買賣之規定更細膩的分別規定，除應就運用網路進行交易做更詳細之規定外，其他同具有「一經受領即享有終局利益」性質之交易客體，無論是數位化商品或服務，消費者應僅能就未使用之部分請求退還價金，以便能在保護消費者之同時，兼顧企業經營者之利益。

 

(二)法規遵循為企業之經營義務，立法及執行良窳則為政府責任

 

消費者保護法為善盡保護消費者權益之立法目的，考量企業經營者與消費者間，消費者常處於較弱勢之一方，因此設有七天猶豫期之規定，給予消費者較優惠之保護，殊值肯定。然而若不考量商品各自之特性，一律適用七天猶豫期規定，可能不免有些許「違和感」；但其實七天猶豫期之規定，消費者若係基於誠信之態度去行使退換貨之權利，其實對於業者而言未必會有不公平之情況，詳言之，業者因遠距交易產生一定之利益，本即應承擔一定之風險，且應在商業考量上將所有風險，包括法律所帶來之風險一併加以評估。

 

具體而言，從事網路拍賣之業者使用遠距之方式提供商品予消費者，其可能並無實體店面，而係透過網路平台與消費者交易，業者因此可節省下來之店面、人事等成本，或因透過網路行銷而得到之交易機會，其實是建立在消費者無法事先檢視商品之前提下；消費者無法事先檢視商品，而無機會充分考量是否應購買商品，事後若又不允許其退換貨，消費者考量此種遠距交易風險過鉅，可能導致消費者不願繼續循此種交易途徑購物，如此一來，企業經營者將無法取得因遠距交易所節省之成本以及可獲得之商業利益。是以，消保法關於郵購買賣七天猶豫期之規定，除了能夠確實保護消費者利益外，其實亦產生鼓勵消費者進行遠距交易之效果，同時促進業者發展網路交易之商業利益。

 

惟立意良善之法律規定，仍難保市場上不會有不肖消費者濫用其權利，產生不公平之現象；針對可能會對業者造成不合理損害之情況，行政院消費者保護委員會於2007年曾提出消費者保護法修正草案第19條，就某些具特殊性質之商品，修正該等商品得排除七天猶豫期及解約之規定。惟在法規尚未修正前，筆者建議，從事網路購物之業者，若其商品之特性可提供消費者先試用，例如讓消費者可自付運費索取蛋糕甜點之試吃品、遊戲軟體先提供試用版本，讓消費者先確認商品內容確為其所需要，將可大幅降低消費者主張解約之風險，與之後退換貨所需支付之成本相比，提供試用不僅可減少退貨情形，也可達到宣傳商品之效果，亦不失為係一種行銷策略之運用；此外，遵循法規，切勿嘗試以定型化契約約定排除鑑賞期及解約責任，蓋此種約定不僅依消費者保護法第19條第2項將被認定為無效，也可能讓消費者對商家留下不好之印象，建議業者與其試圖規避法律，不如建立良好之退換貨機制，不僅可於事前評估退換貨需付出之成本，事先做好商業規劃，也可節省事後發生爭執需另外付出之成本，同時又可建立業者之良好商譽。事先做好必要之規畫，以因應法律規定所帶來之風險，才是業者經營的上上之策！

 

網路購物都享有七天鑑賞期嗎？論網路交易下消費者保護法七天猶豫期規定(1)

網路購物都享有七天鑑賞期嗎？論網路交易下消費者保護法七天猶豫期規定(2)


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